ניהול מוצלח של משברים בקהילות: מפגש עם גיל מרטנס

מה קורה כשהקהילה שלנו נאלצת להתמודד עם משבר? ולמה משברים כאלו נוצרים בכלל? איך נוכל למנוע אותם? ואם לא הצלחנו למנוע, מהן דרכי ההתמודדות הרצויות?

ב-17.3 קיימנו בקהילת Digit מפגש עם גיל מרטנס, מומחית בפיתוח תוכן דיגיטלי, ניהול קהילות ושיווק. גיל תיארה את הדרכים לזהות משבר בקהילה ולהתמודד עמו.

הדברים המובאים כאן לקוחים מפוסט שכתבה ומהמפגש עמה, המצורף לפוסט זה. חלק מהתוכן שונה כך שיתיחס במיוחד לפעילות בקהילות מקצועיות לומדות.

תוכלו לצפות במפגש עם גיל מרטנס בקישור המצורף. נשמח לשמוע מה חשבתן/ם! שתפו אותנו ב-Digit.

משבר, לדברי גיל, הוא אירוע חד פעמי או תקופה שיש להם השפעה על חיי יחידים, ארגונים, חברה או קבוצות מסוימות. המושג משבר הולך יד ביד עם קונפליקט, ואין פלא שפתרון קונפליקטים ופתרון משברים מדברים, פעמים רבות, באותה השפה.

כשמתעורר משבר בקהילה חשוב לפעול בצורה נכונה, כי האמון של חברי קהילה יכול בכל רגע להיעלם. אנו רוצים לייצר קוים וגבולות ברורים אך חשוב לעשות זאת תוך הימנעות מצנזורה או עימות. שיח מכבד, גם אם הוא לא מוביל להסכמה, הוא דבר שחשוב לעודד בקהילה.

משברים בקהילה יכולים להגרם ע"י יחידים, קבוצות משנה, או גורמים מחוץ לקהילה.

סוגי משברים בקהילה

כמה סוגים של משברים בקהילות (דיגיטליות, אבל לא רק), הלקוחים מתוך הבלוג המשבריסט:

• • שיימינג – מטרתו של השיימינג (ובעברית "ביוש") – הוא לבייש אדם שחרג (לדעתו של מפיץ השיימינג) מנורמה חברתית זו או אחרת. אחת הבעיות עם שיימינג (שלמעשה תמיד היה קיים), הוא המעבר לדיגיטל, שגרמה לתפוצתו להיות בלתי נתפסת. לאירוע שיימינג יש כמה מאפיינים: התפוצה הענקית (בתוך קהילה או מחוץ לה), תיעוד ברשת (שכמובן יישאר שם לעד), הסיכוי לטעות בפרשנות לאירוע והפוטנציאל שיתפתח שיח חריג.
  • בריונות רשת – בניגוד לשיימינג, כאן יש כוונה ברורה לפגוע באדם ספציפי. הבריונות הזו, פעמים רבות, פשוט מועתקת מהמרחב הפיזי לזה הדיגיטלי. בריונות והטרדה בתוך הקהילה מתרחשות בעיקר בקהילות שלאנשים בהן יש תשוקה לנושא כלשהו או ליצירת שינוי. בריונות מתרחשת כשאנשים מרגישים שעל מנת להשיג מה שהם רוצים, הם צריכים "לרדת" על אחרים או להשתיק חלשים מהם.
  • ביקורת, תלונות ואכזבות – נכון, פידבק באופן כללי הוא מאוד חשוב, אבל לא תמיד אנשים יודעים כיצד לתת ביקורת ומשוב, ואיפה (ראו הסיפור שלי בתחילת הפוסט). במקרים כאלה חשוב לנתב את השיח לכיוון מכבד ובונה וללמוד ממנו איך להשתפר.
  • שינויים במבנה של הקהילה – שינויים במבנה של הקהילה עלולים לפגוע ביציבותה – אנשי צוות מתחלפים וחלק מחברי הקהילה עוזבים איתם (ולעיתים מקימים קהילות מתחרות), חברי קהילה עוזבים וכד'. במקרים כאלה, לא תמיד ניתן להציל את הקהילה.
  • שינויים חיצוניים באקוסיסטם של הקהילה, או אפילו אירועים בחדשות – מתחרים חדשים, טרנדים, מגמות, החלטות של הממשלה – כל דבר שבעצם משפיע על התחום, משפיע גם על הקהילה עצמה. לפעמים זה גורם לקהילות לשנות את המטרה והשיח, לפעמים לעבור טרנספורמציה או פיצול לקבוצות משנה, ולפעמים אפילו להיסגר.
  • בעיות ניהול של הקהילה – אם נניח לרגע את אגו מנהלי הקהילות שלנו בצד, נבין שלפעמים הקהילה פשוט לא מנוהלת כמו שצריך. עוד לפני שהתחלתי להרצות על ניהול קהילות, הקמתי קהילה מאוד קרובה ללבי, ועשיתי בה את כל הטעויות האפשריות. החזון לא היה ברור, הכללים גמישים מדי, רציתי להשאר פתוחה כמה שאפשר וללמוד תוך כדי. בשלב כלשהו הרגשתי שהנתינה שלי לא מאוזנת. לאחר שסגרתי את הקהילה וישבתי וניתחתי את כל הטעויות שעשיתי (והן היו רבות), הבנתי שפשוט לא ניהלתי את הקהילה כראוי. לשמחתי, אין כמו ללמוד מכשלון מהדהד.
  • פעילות של טרולים/ספאמרים בקהילה – ספאמרים בדרך כלל מרוויחים מהספאם שהם מניחים (למשל פרסום). לעומתם, אצל טרולים, המצב מורכב יותר: לפעמים הם צריכים או רוצים כוח, לעיתים לפגוע במישהו ולעיתים פשוט להסית את הדיון. חשוב להבין כי הטרולים מחפשים תגובה. פעמים רבות – כדאי להגיב להם מיד, כדי למנוע אסקלציה. רבים מהם יעשו יותר רעש אם לא יקשיבו להם. אבל חשוב לא פחות לא להתייחס למישהו כטרול עד שבאמת ברור כשמש שהוא כזה. כדי להבין האם מדובר בטרול או לא אפשר לשאול שאלות, לנסות לברר: האם זה באמת טרול או סתם מישהו שיש לו יום רע? האם באמת התגובה שלו מכוונת, רעה?

איך נמנע את המשבר הבא, או: גישה פרואקטיבית לטיפול במשברים

הרעיון של הגישה הפרואקטיבית היא לטפל במשברים לפני שהם קורים – כלומר לדאוג למניעתם, עד כמה שאפשר. מעורבות גבוהה בקהילה יכולה לטפל היטב במשברים, גם כשמוביל/ת הקהילה לא נוכח/ת. לכן, תרופת המנע העיקרית היא לעורר מעורבות גבוהה.

מה ניתן לעשות מעבר לעבודה שוטפת על מעורבות בקהילה?

• 1. לכתוב סוג של מדריך (מומלץ לכתוב אותו יחד עם מובילי/ות הקהילה) שמסביר ומנחה מה כדאי לעשות במקרים שונים של משברים. מדריך כזה יכול לסייע לנו לא לפעול מתוך הרגש והאימפולסיביות (והאגו), אלא לבחור תגובה שבחרנו מראש למצב כזה. .
  2. לכתוב רשימה של מילים שאמורות מיד להדליק נורה אדומה. ברגע שמילה כזו עולה בקהילה, כדאי מיד להגיב, לבדוק, להיות עם יד על הדופק, להתכונן היטב. אם אנחנו פועלים בפלטפורמה שמאפשרת זאת טכנולוגית, נוכל לקבל התרעה כשעולה מילה כזו.
  3. לגבש נורמות וכללי אתיקה מהודקים ששומרים על חברי הקהילה. אלו מגדירים את כללי השיח הרצוי ומציבים גבולות ברורים לכל מי שמצטרף. הפרת כללים אלו צריכה לעורר תגובה מתאימה מצד מובילי/חברי הקהילה.
  4. מתן דוגמה אישית בכתיבת הפוסטים בקהילה – התוכן, שקובע את הנרטיב של הקהילה, מכתיב איך תיראה הקהילה, כיצד יתנהל השיח, עד כמה הוא יהיה מקצועי, מכבד וכד'.
  5. זיהוי אנשים שהם "פוטנציאלים" לחולל בעיות – אני אוהבת לתת לאותם אנשים (כמו למפריעים בשיעורים) עבודה פרואקטיבית. זה בדרך כלל עוזר לקרב אותם. תתפלאו, אבל אנשים כאלה יכולים להיות לפעמים יופי של שוטרים, מתריעים על הפרת הסדר, דואגים לשיח מכבד וכד'. אלה שאוהבים להתלונן ושמים לב לכל דבר שלא עובד כמו שצריך – נוכל לבקש מהם שיתריעו על אנשים שלא מתנהגים כראוי, על מי שלא מקבל מענה וכד'.
  6. לחשוב על כללים ברורים גם למובילי/ות – למשל עונים לכל תלונה תוך 24 שעות (אפשר אפילו לכתוב את זה באתיקה ולעודד שקיפות) – זאת על מנת להימנע מאסקלציה של תלונה.
  7. תמיד כדאי לכבד את תפיסת המציאות של  חברי הקהילה.  כבר הבנו שאין כזה דבר מציאות אחת. כדאי להבין שאם אנחנו עוסקים באנשים, מומלץ לפתח גמישות מחשבתית, יכולת הקשבה וכמה שיותר פתיחות.
  8. להוביל את הקהילה יחד עם עוד אנשים, כמו מודרטורים. כשאנחנו לא מנהלים את הקהילה לבד, יש עם מי להתייעץ על דרכי פעולה בזמן משבר. כמובן ככל שיש לנו צוות יותר רחב של מובילים או מנהלים, יש יותר סיכוי שמישהו ישים לב למשבר ממש ברגע שזה פורץ, ויגיב.
  9. ערוצים נוספים לקהילה – אני תמיד ממליצה לא לפעול רק בערוץ אחד. כשיש לאנשים זירות שונות שבהן הם יכולים לתקשר, הם יכולים לבחור איפה ואיך לכתוב תגובות או לנהל שיח.
  10. מתן דוגמה ו"פרס" על התנהגות טובה בקהילה, מעורבות נכונה, פרגון ושיח מכבד. ניתן לעשות זאת בצורה אוטומטית (למשל גיימיפיקציה), ואפשר פשוט לתת מילה טובה, להוסיף תגובה וכד'.
  11. מתן כלים לחברי קהילה – כדי שיוכלו לפתור חלק מהמשברים בעצמם. לדוגמה אפשרות לחסימה או מחיקה של תגובות מסוימות בפוסטים שלהם.
      

      מצאנו את עצמנו במשבר: גישה ריאקטיבית לטיפול במשברים

      גם אם עשינו כל מה שאפשר, לפעמים ניתקל במשברים. גם בזמן משבר – חשוב לשים מול העיניים קודם כל את חברי הקהילה ולהגן עליהם. זה חלק מתפקידנו כמובילי/ות קהילות. הרבה פעמים זה אומר לשים בצד את האגו הפגוע שלנו, לנשום ולפעול. מה אפשר לעשות ברגע שקורה משהו:

      1. התעלמות. לפעמים (אבל רק לפעמים) זו הגישה הנכונה. הבעיה עם הגישה הזו, שלא תמיד ניתן לדעת מראש אם היא תעבוד, ולכן היא קצת מסוכנת. קחו למשל את המקרה של טרולים. יש גישות הטוענות כי כדאי להתעלם מהם (Don’t feed the Troll). הבעיה היא שאם מדובר בטרול מהסוג שאם לא יקבל תגובה יעשה משהו חמור יותר, זו דווקא לא הגישה הנכונה. רצוי להגיב, ומהר, כדי למנוע אסקלציה. לכן, בגדול, אני ממליצה להמנע מגישה זו. אבל חשוב לדעת שהיא קיימת, ואפילו די נפוצה.
      2. פעולה במסגרת הכלים הטכניים של הפלטפורמה: הפלטפורמות לניהול קהילה מאפשרות לנו מנעד של כלים כגון: דיווח, חסימה של חבר הקהילה, סימון תגובות מסוימות, שליחת הודעה אישית עם אזהרה או נסיון להבהרה ועוד.
      3. קיום שיח בקהילה: כשמוביל/ת הקהילה מציג/ה סוגיה ומבקש/ת עזרה בפתרונה, אפשר להגיע לפתרונות יצירתיים. על הדרך משיגים גם תחושת שליחות ושייכות גבוהה, ומראים לשאר החברים מהי התנהגות רצויה ומהי התנהגות לא רצויה.
      4. שימוש בשקיפות ואותנטיות: גם אם אנחנו עדיין לא יודעים איך לטפל במשבר, אני ממליצה לשקף לחברי הקהילה מה קורה, מה משך הזמן הצפוי לטיפול, וכד'. השקיפות הזו מגבירה את האמון ונותנת לחברים בטחון להמשיך לפעול בקהילה כי לא מתעלמים בה ממקרים לא נעימים.
      5. לעשות מאמץ לשוחח עם החבר הבעייתי שגרם למשבר. כל כך התרגלנו לפעול דרך הדיגיטל, אבל לפעמים שיחה פנים אל פנים או טלפונית יכולה במהירות לפתור בעיה. מה שאנשים מרשים לעצמם דיגיטלית, הם לא תמיד מרשים לעצמם בשיחה.
      6. להיות יצירתיים (ולהניח את האגו בצד) ולרתום את החבר לטובת הקהילה – אם מישהו מתלונן על פעילות כלשהי בקהילה, כדאי לנסות לחשוב יחד איתו על פעילות טובה יותר. לפעמים השאלה הפשוטה "מה אתה מציע?" מפילה חומות ומגייסת אותו לטובת הקהילה.
      7. שימוש בעקרונות של תקשורת מקרבת – לפעמים משברים נוצרים פשוט כי דברים לא מובנים לשני הצדדים באותה המידה. כדאי לנסות ולהבין את חבר הקהילה שגרם למשבר ולנסות להשתמש בשיקוף.
      8. לנשום. לקחת כמה רגעים. להתייעץ עם הצוות או עם מומחים מבחוץ. נכון, לפעמים מהירות התגובה שלנו היא כל כך חשובה שנדמה שאין לנו זמן לזה, אבל אפשר למצוא תגובה מרגיעה ("אני חייבת רגע לנשום ולהתייעץ. אבל אני מטפלת בעניין"), ואז לקחת רגע לנשום ולהתייעץ. המעורבות שלנו בתוך המקרה, כמו גם חוסר הידע שלנו בתחומים מסוימים, גורמים לנו לא לראות את כל הפתרונות האפשריים.
      9. להשתדל לענות בצורה חיובית עד כמה שאפשר, כדי להפסיק את המעגל של השליליות. פשוט להיות נדיבים ולנסות לסייע. לפעמים זה כל מה שחבר הקהילה היה זקוק לו.

      לצערינו, משברים בקהילות הם בלתי נמנעים. ובכל זאת יש כמה דברים שניתן לעשות כדי להקטין את תדירותם וסיכוים להופיע אצלנו בקהילה. כשהקהילה מעורבת, ותחושת השייכות והמשמעות של חבריה גבוהה, הסיכוי של משבר שפוגע בקהילה נמוך יותר. חלק גדול מהגישה המונעת, או הפרואקטיבית, היא לדאוג שהקהילה תתפתח בצורה תקינה. בכל זאת הגיע משבר? זה הזמן לנשום, להתייעץ, לנסות לקיים שיח מכבד ולנסות למצוא פתרון יחד.